서비스 코리아 = Service Korea
임종범, 김순희, 한상민 [공]저
목차
목차 일부
목차
01 서비스의 이해
1. 서비스 = 1
2. 서비스의 폭 : 특1급 호텔 사례 = 6
3. 고객 = 18
4. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 = 24
5. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 +α = 25
6. 서비스 인재상 바로 실천하기 = 28
7. 고객감동 +α = 29
02 현대 서비스 경영전략
1. 서비스 :...
01 서비스의 이해
1. 서비스 = 1
2. 서비스의 폭 : 특1급 호텔 사례 = 6
3. 고객 = 18
4. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 = 24
5. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 +α = 25
6. 서비스 인재상 바로 실천하기 = 28
7. 고객감동 +α = 29
02 현대 서비스 경영전략
1. 서비스 :...
목차 전체
목차
01 서비스의 이해
1. 서비스 = 1
2. 서비스의 폭 : 특1급 호텔 사례 = 6
3. 고객 = 18
4. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 = 24
5. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 +α = 25
6. 서비스 인재상 바로 실천하기 = 28
7. 고객감동 +α = 29
02 현대 서비스 경영전략
1. 서비스 : 기업의 최대 경쟁력 요소 = 31
2. 서비스 경영의 역사 = 33
3. 서비스의 구조 : 서비스 경영의 접근법 = 35
4. 고객은 왕이다 = 37
5. 서비스 전략의 이해 = 39
6. 서비스 제공 시스템 = 41
7. 서비스 종사원의 역할 = 44
8. 서비스 직원의 혁신 = 47
9. 미래의 서비스 = 51
10. 새로운 경영 환경 = 53
11. 서비스의 영원한 진리 = 54
03 대인관계 서비스 마인드 개발
1. 인간은 사회적 동물 = 57
2. 대인관계 패러다임 = 58
3. 대인관계에서의 승리＝상생(相生) = 58
4. 대인관계의 원칙 = 59
5. 자신 바로알기 = 60
6. 자아개방의 걸림돌 = 61
7. 인생관 = 62
8. 상대방 이해하기 = 62
9. 입장의 차이와 갈등 = 63
10. 의사소통 = 64
11. 고객과의 대인관계 = 65
04 국제매너와 異문화 이해
1. 에티켓과 매너의 의미 = 71
2. 서양에티켓의 실제 = 74
3. 이문화(異文化)의 이해 = 83
05 이미지 메이킹
1. 이미지 메이킹의 의미 = 100
2. 이미지의 실체 = 107
3. 호감 가는 표정／미소 = 116
4. 현재 자신의 외형적인 모습은? = 135
5. 좋은 이미지 연출법 = 136
6. 좋은 이미지 관리법? = 138
7. 나의 Image 지수는 Check = 138
8. 이미지 메이킹 바로 실천하기 = 142
06 바른 용모와 복장
1. 용모ㆍ복장의 중요성 = 143
2. 고객을 맞이할 때의 바른 용모와 복장 = 144
3. 향수매너 = 152
4. 나의 이미지 최종 점검 = 154
07 인사 매너
1. 인사의 의미 = 158
2. 인사의 기본 요령 = 159
3. 고객을 감동시키는 인사법 = 166
4. 인사 바로 실천하기 = 171
5. 다시 한번 생각해 봅시다 = 172
08 훌륭한 화법 전략
1. 화법의 중요성 = 173
2. 서비스맨의 대화법의 기본자세 = 176
3. 말은 하는 것 보다 듣는 것이 훨씬 중요하다 = 180
4. 말 잘하는 방법 = 184
5. 올바른 호칭 = 187
6. 서비스에 꼭 필요한 언어 사용 = 189
7. 당신은 영원한 오더테이커로 머무를 것인가? 아니면 세일즈맨으로 변화 할 것인가? = 194
8. 효과적인 판매 기술 = 196
9. 판매 100%에 도전, 바로 실천하기 = 200
09 전화 응대
1. 전화응대의 중요성 = 203
2. 전화응대의 기본요령 = 205
3. 전화를 받는 방법 = 207
4. 전화를 거는 방법 = 208
5. 전화 응대시 기본 화법 = 208
6. 고객 컴플레인 대처 화법(전화) = 210
7. 호텔리어의 전화 응대 자세 = 211
8. 혹시 이런 직원은 없겠죠? = 212
10 고객집중과 적극적인 응대 태도
1. 자세의 중요성 = 213
2. 올바른 자세와 정중한 안내 방법 = 214
3. 적극적 응대 방법 = 220
4. 이런 직원은 없겠죠? = 222
11 컴플레인 처리와 고객감동 유도법
1. 고객 불평 예방 테크닉 = 224
2. 고객감동과 고객 불만 = 227
3. 고객의 불평ㆍ불만을 어떻게 처리해아 하는가? = 228
4. 고객 불만률 Zero에 도전하는 서비스맨이 되자 = 231
5. 이런 직원은 없겠죠? = 234
12 고객만족
1. 고객 만족의 중요성 = 235
2. 고객 감동 혁신을 위한 접X근 = 240
3. 고객 관찰지 작성 요령 = 240
4. 고객 관찰지 작성후 우리의 할 일? = 243
5. 고객 관찰지를 통한 예견 서비스 실행(R／P) = 244
6. 이런 직원은 없겠죠? = 244
13 나의 생활 태도 바꾸기
1. 나의 서비스 성향 = 245
2. 나의 하루(업무) = 247
3. 나의 잘못된 습관들 = 247
4. 내 동료의 습관 비교 = 248
5. 프로 서비스맨이 되기 위한 나의 변화 시도 = 249
6. 서비스 개혁 = 253
01 서비스의 이해
1. 서비스 = 1
2. 서비스의 폭 : 특1급 호텔 사례 = 6
3. 고객 = 18
4. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 = 24
5. 최고의 서비스 맨이 되기 위한 7가지 전략 +α = 25
6. 서비스 인재상 바로 실천하기 = 28
7. 고객감동 +α = 29
02 현대 서비스 경영전략
1. 서비스 : 기업의 최대 경쟁력 요소 = 31
2. 서비스 경영의 역사 = 33
3. 서비스의 구조 : 서비스 경영의 접근법 = 35
4. 고객은 왕이다 = 37
5. 서비스 전략의 이해 = 39
6. 서비스 제공 시스템 = 41
7. 서비스 종사원의 역할 = 44
8. 서비스 직원의 혁신 = 47
9. 미래의 서비스 = 51
10. 새로운 경영 환경 = 53
11. 서비스의 영원한 진리 = 54
03 대인관계 서비스 마인드 개발
1. 인간은 사회적 동물 = 57
2. 대인관계 패러다임 = 58
3. 대인관계에서의 승리＝상생(相生) = 58
4. 대인관계의 원칙 = 59
5. 자신 바로알기 = 60
6. 자아개방의 걸림돌 = 61
7. 인생관 = 62
8. 상대방 이해하기 = 62
9. 입장의 차이와 갈등 = 63
10. 의사소통 = 64
11. 고객과의 대인관계 = 65
04 국제매너와 異문화 이해
1. 에티켓과 매너의 의미 = 71
2. 서양에티켓의 실제 = 74
3. 이문화(異文化)의 이해 = 83
05 이미지 메이킹
1. 이미지 메이킹의 의미 = 100
2. 이미지의 실체 = 107
3. 호감 가는 표정／미소 = 116
4. 현재 자신의 외형적인 모습은? = 135
5. 좋은 이미지 연출법 = 136
6. 좋은 이미지 관리법? = 138
7. 나의 Image 지수는 Check = 138
8. 이미지 메이킹 바로 실천하기 = 142
06 바른 용모와 복장
1. 용모ㆍ복장의 중요성 = 143
2. 고객을 맞이할 때의 바른 용모와 복장 = 144
3. 향수매너 = 152
4. 나의 이미지 최종 점검 = 154
07 인사 매너
1. 인사의 의미 = 158
2. 인사의 기본 요령 = 159
3. 고객을 감동시키는 인사법 = 166
4. 인사 바로 실천하기 = 171
5. 다시 한번 생각해 봅시다 = 172
08 훌륭한 화법 전략
1. 화법의 중요성 = 173
2. 서비스맨의 대화법의 기본자세 = 176
3. 말은 하는 것 보다 듣는 것이 훨씬 중요하다 = 180
4. 말 잘하는 방법 = 184
5. 올바른 호칭 = 187
6. 서비스에 꼭 필요한 언어 사용 = 189
7. 당신은 영원한 오더테이커로 머무를 것인가? 아니면 세일즈맨으로 변화 할 것인가? = 194
8. 효과적인 판매 기술 = 196
9. 판매 100%에 도전, 바로 실천하기 = 200
09 전화 응대
1. 전화응대의 중요성 = 203
2. 전화응대의 기본요령 = 205
3. 전화를 받는 방법 = 207
4. 전화를 거는 방법 = 208
5. 전화 응대시 기본 화법 = 208
6. 고객 컴플레인 대처 화법(전화) = 210
7. 호텔리어의 전화 응대 자세 = 211
8. 혹시 이런 직원은 없겠죠? = 212
10 고객집중과 적극적인 응대 태도
1. 자세의 중요성 = 213
2. 올바른 자세와 정중한 안내 방법 = 214
3. 적극적 응대 방법 = 220
4. 이런 직원은 없겠죠? = 222
11 컴플레인 처리와 고객감동 유도법
1. 고객 불평 예방 테크닉 = 224
2. 고객감동과 고객 불만 = 227
3. 고객의 불평ㆍ불만을 어떻게 처리해아 하는가? = 228
4. 고객 불만률 Zero에 도전하는 서비스맨이 되자 = 231
5. 이런 직원은 없겠죠? = 234
12 고객만족
1. 고객 만족의 중요성 = 235
2. 고객 감동 혁신을 위한 접X근 = 240
3. 고객 관찰지 작성 요령 = 240
4. 고객 관찰지 작성후 우리의 할 일? = 243
5. 고객 관찰지를 통한 예견 서비스 실행(R／P) = 244
6. 이런 직원은 없겠죠? = 244
13 나의 생활 태도 바꾸기
1. 나의 서비스 성향 = 245
2. 나의 하루(업무) = 247
3. 나의 잘못된 습관들 = 247
4. 내 동료의 습관 비교 = 248
5. 프로 서비스맨이 되기 위한 나의 변화 시도 = 249
6. 서비스 개혁 = 253
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