목차
추천의 글 고객가치 창조를 위한 혁신적 제언 = 4
서문 모든 기업은 고객이 통치한다 = 13
01 그 호텔 청소부는 왜 그랬을까 = 25
세상의 모든 직원은 마케터다 = 26
"우리는 타인을 위해 존재한다" = 28
고객을 위한 완벽주의 = 30
업무지침서에 '고객만족'을 명시하기 = 32
1인 서비스 네트워크의 성공 = 39
그 일에 딱 맞는 적임자를 찾아라 = 44
모든 직원을 마케팅으로 무장시켜라 = 49
렉서스ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ에드워드 존슨
유나이티드 에어라인ㆍ존슨앤존슨ㆍ포시즌스ㆍWWT
02 사람, 가장 중요한 비즈니스 = 53
'구글 피프틴'의 비밀 = 56
'월급봉투' 이상의 만족감을 제공하라 = 60
직원보다 고객이 더 중요하다고? = 72
누구나 사장이 될 수 있다 = 75
고객 초대하기 = 79
직원이 자신의 명함을 자랑스러워하는 회사 = 83
자기 회사 제품을 좋아하는 직원 만들기 = 88
구글ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ메이시스 백화점ㆍ스타벅스
시저스 엔터테인먼트ㆍ에드워드 존스ㆍ존슨앤존슨ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스ㆍ풀테홈스
03 기업이윤보다 고객을 더 중시하는 기업문화 = 93
창립자는 죽어도 창립 정신은 살아 숨 쉰다 = 96
'고객을 위한 황금률'에서 절대 벗어나지 않는다 = 101
'언행일치'가 가져온 고객감동 = 107
품질 제일주의 철학 = 119
고객에게 옳은 일을 하는 것이 가장 중요하다 = 124
끝까지 변치 않는 그 하나를 지켜야 한다 = 130
동일한 기업문화를 지닌 회사와 합병하라 = 133
기업문화는 국경도 뛰어넘는다 = 140
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ에드워드 존스
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스ㆍ풀테홈스ㆍWWT
04 규모는 크게, 생각은 작게! = 143
고객 가까이, 더 가까이! = 145
적은 것이 많은 것이다 = 156
그 순간에는 그 한 사람의 고객이 최우선이다 = 165
고객 앞에서는 절대 변명하지 마라 = 169
고객을 응대하는 직원이 곧 의사결정권자다 = 172
고객에게 관심 표명하기 = 174
작게 생각하는 큰 기업이 되라 = 176
넷제트ㆍ렉서스ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ애슐리 가구ㆍ에드워드 존스
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스ㆍ피프스 서드 뱅코프
05 고객에게 이혼당하지 않는 방법 = 181
총체적으로 놀라운 경험을 선사하라 = 183
"일단 매장을 열면 고객은 온다" = 185
단순한 만족이 아니라 '엄청난 기쁨'을 선사한다 = 191
보이지 않는 곳에서 최고의 만족감을 준비한다 = 199
제품이 아니라 그 이상의 '가치'를 판다 = 203
계약서에 나열된 것 이상을 책임진다 = 206
처음부터 끝까지 완벽함만을 제공한다 = 210
실수를 했다면 가능한 한 빨리 바로잡는다 = 216
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ미쉐린ㆍ에드워드 존스
웬디스ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스ㆍ풀테홈스ㆍWWT
06 고객은 기계보다 사람을 좋아한다 = 221
세상에서 가장 듣기 좋은 말 건네기 = 225
고객에 대해 알고 싶어 하기 = 231
고객이 더 많이 말하게 하라 = 233
고객의 텐트에 머리 집어넣기 = 238
끝없이 감사하고 끝없이 겸손하라 = 241
팔지 않은 물건 값까지 환불해주기 = 246
전화 응대에 절대 기계를 사용하지 않는다 = 258
넷제트ㆍ노드스트롬ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트
에드워드 존스ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스ㆍ풀테훔스ㆍAT＆TㆍWWT
07 시간전쟁의 승자가 시장경쟁의 승자가 된다 = 265
고객의 시간을 기업의 시간보다 아낀다 = 269
"우리는 시간을, 즉 삶의 질을 판매한다" = 279
직원들의 전문성으로 고객의 시간을 아껴준다 = 283
시간, 최고의 럭셔리 = 288
단골고객에게 은혜 갚기 = 292
직원들의 시간에 가치를 부여하는 유연근무제 = 297
신속한 전화 응대로 고객 이탈을 막는다 = 300
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ풀테홈스
08 품질과 서비스, 어느 것도 놓치지 마라 = 305
보이지 않는 상품을 보이게 만드는 법 = 307
스테이크와 함께 지글거리는 소리도 팔아라 = 313
경이로운 삶을 제공하는 회사 = 318
고객맞춤, 고객서비스의 황금률 = 321
서비스로 포장된 상품을 팔기 = 325
미세한 차이 만들기 = 328
넷제트ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트
애슐리 가구ㆍ존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스
09 가격에 너무 신경 쓰지 마라 = 331
손님은 많은데 매출총이익은 낮다? = 333
상품을 상품화하지 마라 = 336
단순한 가격경쟁의 틀에서 벗어나라 = 338
더 큰 만족을 주는 '빅뱅' 패키지 = 351
'가격'과 '가치' 중 가치를 택하라 = 354
가격이 아닌 신뢰에 기반을 둔 관계 만들기 = 358
넷제트ㆍ리맥스ㆍ애슐리 가구ㆍ월마트ㆍ에드워드 존스
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스ㆍTNT 파이어워크
10 가장 훌륭한 파트너와 함께하라 = 361
그들은 파트너이자 고객이다 = 365
세계 최대 농기계업체의 딜레마 = 372
'고객의 고객' 돌보기 = 374
파트너들은 새로운 아이디어의 원천이다 = 380
빌 게이츠라는 이유로 특별대우를 받진 않는다 = 384
디어앤코ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이
시저스 엔터테인먼트ㆍ애슐리 가구ㆍ처브ㆍ카벨라스
11 '월스트리트'보다는 '메인스트리트'를 만족시킨다 = 391
올바른 우선순위 찾기 = 397
장기적 관점에서 계산하라 = 404
어려울수록 직원에게 투자하라 = 407
넷제트ㆍ리맥스ㆍ에드워드 존스ㆍ존슨앤존슨ㆍ포시즌스ㆍWWT
12 강력한 브랜드파워를 구축한다 = 411
모방 불가능한 브랜드의 마법 같은 힘 = 416
'추천하고 싶은 회사'라는 이미지 만들기 = 426
'트레이드마크'보다 강력한 '트러스트마크' = 432
브랜드가 브랜드를 낳는다 = 435
우월한 로고, 우월한 혜택 = 442
좋은 일을 하는 것이 최고의 브랜드다 = 448
직원의 자부심도 브랜드파워 = 455
넷제트ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ미쉐린ㆍ시저스 엔터테인먼트
에드워드 존스ㆍ존슨앤존스ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스
13 충실한 고객을 통한 성공의 도미노 = 459
반복적 수익 발생의 법칙 = 465
직원은 가족이다, 물론 고객도 그렇다 = 473
'우리가 여기 있다'고 계속해서 알리기 = 475
단골고객이 있는 한 기업은 지속 가능하다 = 481
넷제트ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ브레스넌 커뮤니케이션
에드워드 존스ㆍ처브ㆍ톰 제임스ㆍWWT
14 당신의 고객을 믿고 변화의 물결을 타라 = 485
고객이 있는 곳을 향해 항로를 개척하라 = 488
고객의 피드백에 맞춰 계속 달라진다 = 493
고객이 바뀌면 서비스도 바뀌어야 한다 = 496
'시장을 바꾸는 힘'의 비밀 = 506
한 사람의 직원이 회사를 바꾼다 = 509
그저 그런 마케팅 전략은 결국 실패한다 = 513
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ애슐리 가구ㆍ월마트
유나이티드 에어라인ㆍ존슨앤존슨ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스
후기 세계 최강의 고객중심 기업은 무엇이 다른가? = 520
찾아보기 = 523
추천의 글 고객가치 창조를 위한 혁신적 제언 = 4
서문 모든 기업은 고객이 통치한다 = 13
01 그 호텔 청소부는 왜 그랬을까 = 25
세상의 모든 직원은 마케터다 = 26
"우리는 타인을 위해 존재한다" = 28
고객을 위한 완벽주의 = 30
업무지침서에 '고객만족'을 명시하기 = 32
1인 서비스 네트워크의 성공 = 39
그 일에 딱 맞는 적임자를 찾아라 = 44
모든 직원을 마케팅으로 무장시켜라 = 49
렉서스ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ에드워드 존슨
유나이티드 에어라인ㆍ존슨앤존슨ㆍ포시즌스ㆍWWT
02 사람, 가장 중요한 비즈니스 = 53
'구글 피프틴'의 비밀 = 56
'월급봉투' 이상의 만족감을 제공하라 = 60
직원보다 고객이 더 중요하다고? = 72
누구나 사장이 될 수 있다 = 75
고객 초대하기 = 79
직원이 자신의 명함을 자랑스러워하는 회사 = 83
자기 회사 제품을 좋아하는 직원 만들기 = 88
구글ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ메이시스 백화점ㆍ스타벅스
시저스 엔터테인먼트ㆍ에드워드 존스ㆍ존슨앤존슨ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스ㆍ풀테홈스
03 기업이윤보다 고객을 더 중시하는 기업문화 = 93
창립자는 죽어도 창립 정신은 살아 숨 쉰다 = 96
'고객을 위한 황금률'에서 절대 벗어나지 않는다 = 101
'언행일치'가 가져온 고객감동 = 107
품질 제일주의 철학 = 119
고객에게 옳은 일을 하는 것이 가장 중요하다 = 124
끝까지 변치 않는 그 하나를 지켜야 한다 = 130
동일한 기업문화를 지닌 회사와 합병하라 = 133
기업문화는 국경도 뛰어넘는다 = 140
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ에드워드 존스
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스ㆍ풀테홈스ㆍWWT
04 규모는 크게, 생각은 작게! = 143
고객 가까이, 더 가까이! = 145
적은 것이 많은 것이다 = 156
그 순간에는 그 한 사람의 고객이 최우선이다 = 165
고객 앞에서는 절대 변명하지 마라 = 169
고객을 응대하는 직원이 곧 의사결정권자다 = 172
고객에게 관심 표명하기 = 174
작게 생각하는 큰 기업이 되라 = 176
넷제트ㆍ렉서스ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ애슐리 가구ㆍ에드워드 존스
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스ㆍ피프스 서드 뱅코프
05 고객에게 이혼당하지 않는 방법 = 181
총체적으로 놀라운 경험을 선사하라 = 183
"일단 매장을 열면 고객은 온다" = 185
단순한 만족이 아니라 '엄청난 기쁨'을 선사한다 = 191
보이지 않는 곳에서 최고의 만족감을 준비한다 = 199
제품이 아니라 그 이상의 '가치'를 판다 = 203
계약서에 나열된 것 이상을 책임진다 = 206
처음부터 끝까지 완벽함만을 제공한다 = 210
실수를 했다면 가능한 한 빨리 바로잡는다 = 216
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ미쉐린ㆍ에드워드 존스
웬디스ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스ㆍ풀테홈스ㆍWWT
06 고객은 기계보다 사람을 좋아한다 = 221
세상에서 가장 듣기 좋은 말 건네기 = 225
고객에 대해 알고 싶어 하기 = 231
고객이 더 많이 말하게 하라 = 233
고객의 텐트에 머리 집어넣기 = 238
끝없이 감사하고 끝없이 겸손하라 = 241
팔지 않은 물건 값까지 환불해주기 = 246
전화 응대에 절대 기계를 사용하지 않는다 = 258
넷제트ㆍ노드스트롬ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트
에드워드 존스ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스ㆍ풀테훔스ㆍAT＆TㆍWWT
07 시간전쟁의 승자가 시장경쟁의 승자가 된다 = 265
고객의 시간을 기업의 시간보다 아낀다 = 269
"우리는 시간을, 즉 삶의 질을 판매한다" = 279
직원들의 전문성으로 고객의 시간을 아껴준다 = 283
시간, 최고의 럭셔리 = 288
단골고객에게 은혜 갚기 = 292
직원들의 시간에 가치를 부여하는 유연근무제 = 297
신속한 전화 응대로 고객 이탈을 막는다 = 300
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ풀테홈스
08 품질과 서비스, 어느 것도 놓치지 마라 = 305
보이지 않는 상품을 보이게 만드는 법 = 307
스테이크와 함께 지글거리는 소리도 팔아라 = 313
경이로운 삶을 제공하는 회사 = 318
고객맞춤, 고객서비스의 황금률 = 321
서비스로 포장된 상품을 팔기 = 325
미세한 차이 만들기 = 328
넷제트ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트
애슐리 가구ㆍ존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스
09 가격에 너무 신경 쓰지 마라 = 331
손님은 많은데 매출총이익은 낮다? = 333
상품을 상품화하지 마라 = 336
단순한 가격경쟁의 틀에서 벗어나라 = 338
더 큰 만족을 주는 '빅뱅' 패키지 = 351
'가격'과 '가치' 중 가치를 택하라 = 354
가격이 아닌 신뢰에 기반을 둔 관계 만들기 = 358
넷제트ㆍ리맥스ㆍ애슐리 가구ㆍ월마트ㆍ에드워드 존스
존슨앤존슨ㆍ처브ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스ㆍTNT 파이어워크
10 가장 훌륭한 파트너와 함께하라 = 361
그들은 파트너이자 고객이다 = 365
세계 최대 농기계업체의 딜레마 = 372
'고객의 고객' 돌보기 = 374
파트너들은 새로운 아이디어의 원천이다 = 380
빌 게이츠라는 이유로 특별대우를 받진 않는다 = 384
디어앤코ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이
시저스 엔터테인먼트ㆍ애슐리 가구ㆍ처브ㆍ카벨라스
11 '월스트리트'보다는 '메인스트리트'를 만족시킨다 = 391
올바른 우선순위 찾기 = 397
장기적 관점에서 계산하라 = 404
어려울수록 직원에게 투자하라 = 407
넷제트ㆍ리맥스ㆍ에드워드 존스ㆍ존슨앤존슨ㆍ포시즌스ㆍWWT
12 강력한 브랜드파워를 구축한다 = 411
모방 불가능한 브랜드의 마법 같은 힘 = 416
'추천하고 싶은 회사'라는 이미지 만들기 = 426
'트레이드마크'보다 강력한 '트러스트마크' = 432
브랜드가 브랜드를 낳는다 = 435
우월한 로고, 우월한 혜택 = 442
좋은 일을 하는 것이 최고의 브랜드다 = 448
직원의 자부심도 브랜드파워 = 455
넷제트ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ메리케이ㆍ미쉐린ㆍ시저스 엔터테인먼트
에드워드 존스ㆍ존슨앤존스ㆍ처브ㆍ카벨라스ㆍ포시즌스
13 충실한 고객을 통한 성공의 도미노 = 459
반복적 수익 발생의 법칙 = 465
직원은 가족이다, 물론 고객도 그렇다 = 473
'우리가 여기 있다'고 계속해서 알리기 = 475
단골고객이 있는 한 기업은 지속 가능하다 = 481
넷제트ㆍ렉서스ㆍ리맥스ㆍ브레스넌 커뮤니케이션
에드워드 존스ㆍ처브ㆍ톰 제임스ㆍWWT
14 당신의 고객을 믿고 변화의 물결을 타라 = 485
고객이 있는 곳을 향해 항로를 개척하라 = 488
고객의 피드백에 맞춰 계속 달라진다 = 493
고객이 바뀌면 서비스도 바뀌어야 한다 = 496
'시장을 바꾸는 힘'의 비밀 = 506
한 사람의 직원이 회사를 바꾼다 = 509
그저 그런 마케팅 전략은 결국 실패한다 = 513
넷제트ㆍ렉서스ㆍ메리케이ㆍ시저스 엔터테인먼트ㆍ애슐리 가구ㆍ월마트
유나이티드 에어라인ㆍ존슨앤존슨ㆍ카벨라스ㆍ톰 제임스ㆍ포시즌스
후기 세계 최강의 고객중심 기업은 무엇이 다른가? = 520
찾아보기 = 523